■新聞觀察

  到底是何種因素造成了目前旅游市場中層出不窮的各類旅游糾紛？北京二中院法官經(jīng)過認真分析調(diào)研，認為旅游糾紛產(chǎn)生主要有以下三個方面原因：

  第一，旅游合同多為格式合同。旅游業(yè)中，旅行社普遍使用格式合同與游客簽訂合同，旅游者往往很難就合同中的某一條款與旅行社進行磋商。而旅行社則往往在格式合同中加入某些霸王條款，以盡量減輕其責任，限制游客的權(quán)利。這些條款往往使用一些較為隱晦或模棱兩可的詞句，而旅行社又往往不對游客進行明確的告知，從而在合同履行過程中雙方對某一條款產(chǎn)生爭議，引發(fā)糾紛。

  第二，旅行社違背誠實信用原則。一些旅行社為了獲取更多利益，經(jīng)常違背誠實信用原則。通過廣告進行虛假宣傳，誤導(dǎo)游客；通過低價引誘游客，實際安排的游覽項目卻與其承諾的不一致；相應(yīng)游覽設(shè)施欠缺，導(dǎo)致游客在旅途中受傷；與某些餐飲住宿娛樂企業(yè)進行幕后交易，強迫游客消費。旅行社的種種不誠信行為嚴重損害了游客利益，從而導(dǎo)致旅游糾紛產(chǎn)生。

  第三，部分旅游者簽訂合同草率行事。部分游客在簽訂旅游合同時通過電話咨詢行程、報價即草率簽訂合同，甚至尚未簽訂旅游合同就交納旅游費并外出旅游。當參團旅游后才發(fā)現(xiàn)與自己的意愿不符，結(jié)果與旅行社發(fā)生糾紛。

  此外，也會有一些游客在旅游過程中不配合導(dǎo)游，不聽從導(dǎo)游或相關(guān)人員的指導(dǎo)，按照自己的意愿行事，從而發(fā)生意外，引發(fā)糾紛。

  針對上述原因，法官給出旅游消費者維權(quán)建議。

  《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛適用法律若干問題的規(guī)定》頒布后，旅行社的很多不規(guī)范行為得到規(guī)制。例如，旅游合同中的霸王條款可認定無效；旅游經(jīng)營者泄露旅游者信息應(yīng)賠償；旅游經(jīng)營者擅自轉(zhuǎn)團造成損失應(yīng)賠償；旅游經(jīng)營者減少項目、遺漏景點應(yīng)賠償；旅游經(jīng)營者欺詐應(yīng)雙倍賠償?shù)龋瑯O大地保護了旅游者的權(quán)利。但旅游者仍應(yīng)學(xué)會理性維權(quán)。

  首先，在旅游途中發(fā)現(xiàn)旅行社提供的服務(wù)與合同約定不符時，可根據(jù)情況要求旅行社繼續(xù)履行合同，也可要求解除合同，賠償損失。但應(yīng)該根據(jù)實際情況，采取合理救濟措施。如，在旅行社提供的服務(wù)存在細小瑕疵時，不可不顧客觀條件單方面中止合同，以免造成維權(quán)時的被動。

  其次，還應(yīng)了解解決旅游糾紛的途徑：一是與旅行社協(xié)商和解；二是向旅游行政管理部門投訴或者申訴；三是請求消費者協(xié)會調(diào)解；四是根據(jù)仲裁協(xié)議提起仲裁或者向人民法院提起訴訟。而無論選擇哪一種方式進行維權(quán)，游客都應(yīng)注意保存好證據(jù)材料，以備不時之需。