北京市消協(xié)點評家電行業(yè)三大“潛規(guī)則”，建議予以規(guī)范

最近，針對消費者反映比較集中的家電安裝及收費問題，北京市消費者協(xié)會邀請20余名志愿者對部分家電賣場、商場的家電柜臺開展了消費調(diào)查活動。

本次活動主要針對平板電視、柜式空調(diào)、洗衣機(jī)、抽油煙機(jī)和燃?xì)鉄崴�器五大類�?0個品牌的產(chǎn)品安裝服務(wù)收費情況進(jìn)行了調(diào)查。 發(fā)現(xiàn)的主要問題是：

一是市場上銷售的部分平板電視存在涉嫌強(qiáng)制交易與不合理的二次收費。目前，市場上銷售的平板電視基本上都需要進(jìn)行上門組裝或安裝。其組裝安裝模式無外乎兩種，一種是用底座支撐，另一種是通過支架壁掛式安裝，但無論是用哪一種方式，都是平板電視必須要使用的，否則消費者無法正常觀看。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)部分電視生產(chǎn)企業(yè)對于底座與支架組裝、安裝存在著收費行為。此次調(diào)查共涉及了國內(nèi)外11個品牌共30余個型號的產(chǎn)品，其中45%的品牌存在著對電視機(jī)底座和支架二者都收費的情況。還有部分品牌是按照電視機(jī)尺寸提出收費，如對37寸以上的電視機(jī)的底座和支架收費，37寸以下的底座和支架二選一免費。目前底座收費從100到200元不等，支架從50元到500元不等。

消協(xié)觀點：經(jīng)營者應(yīng)保障商品的完整性及正常使用，保證商品具備應(yīng)有的使用價值。電視機(jī)底座或掛件是電視機(jī)作為完整商品的必要組成部分，而正常組裝或安裝也是保證其商品的完整性及使用性公認(rèn)的、不言而喻的附隨義務(wù)。經(jīng)營者要求消費者對底座或掛架單獨或另外付費，其行為明顯屬于將不可分割的商品分割銷售，涉嫌強(qiáng)制消費者二次付費。經(jīng)營者行為違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，侵害了消費者的公平交易權(quán)。

消協(xié)建議：電視機(jī)底座或掛件應(yīng)以二選一形式免費向消費者提供。

二是市場上兩匹以上（含兩匹）空調(diào)柜機(jī)不配備插頭，且缺乏相應(yīng)的保護(hù)措施，侵害消費者安全權(quán)。此次調(diào)查共涉及11個品牌30余型號空調(diào)，100%的品牌兩匹（含兩匹）空調(diào)在電源線上都未配備電源插頭，產(chǎn)品運至消費者家中，需要另行購買插頭，價格從２０元至５０元不等，且對于不配備插頭的情況一般需要消費者詢問才會告知。經(jīng)營者理由是柜機(jī)功率較大，消費者家中的線路情況又各不相同，如果配備插頭消費者貿(mào)然通電情況下，可能會因為電路環(huán)境問題造成安全隱患，且已經(jīng)明示給消費者此類空調(diào)不配備電源插頭。

消協(xié)觀點：柜式空調(diào)因其功率大的特性存在安全隱患,經(jīng)營者通過店堂告示明示不提供插頭及客觀上迫使消費者另行購買插頭的行為，實質(zhì)上是在減輕自身本應(yīng)向消費者提供安全保護(hù)措施的合同附隨義務(wù)，構(gòu)成不合理的二次收費。消費者自行采購插頭，因存在產(chǎn)品質(zhì)量及款式匹配等問題，同樣也存在安全隱患。經(jīng)營者行為違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，侵害了消費者安全權(quán)。

消協(xié)建議：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，在提供空調(diào)柜機(jī)安裝時，免費向消費者提供安全插頭。

三是目前市場上需要上門安裝的家電商品如洗衣機(jī)、油煙機(jī)、燃?xì)鉄崴�器、壁掛式空調(diào)等商品，隨機(jī)附帶的配件尤其是管件長度較短，客觀上加大消費者的付費壓力。此次調(diào)查涉及了上述四大類27個品牌的國內(nèi)家電商品。一是經(jīng)營者安裝的價格標(biāo)準(zhǔn)一般都不主動告知。27個品牌中只有三家企業(yè)主動告知安裝時，所需其他管件的大概長度和價格標(biāo)準(zhǔn)，其余24家均未主動告知，侵害了消費者的知情權(quán)。二是產(chǎn)品的隨機(jī)管件長度過短，迫使消費者需二次購買相應(yīng)的配件產(chǎn)品。以洗衣機(jī)為例，免費管長度一般為80cm到110cm，多數(shù)消費者家庭都需要再增加管線或改造現(xiàn)有管線。三是產(chǎn)品隨機(jī)安裝管件等輔料價格明顯高于市場上同類商品，有的甚至高出50%。且經(jīng)營者在安裝時才提出需另行增加管線，因時間關(guān)系，消費者往往不會到市場上另行購買，只能被動接受高價產(chǎn)品。

消協(xié)觀點：家電商品的安裝服務(wù)是商品正常使用密不可分的一部分，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)事前告知消費者商品上門安裝服務(wù)的相關(guān)信息。同時行業(yè)應(yīng)論證符合一般家庭正常使用的配件標(biāo)準(zhǔn)，保障消費者的正常使用。

消協(xié)建議：經(jīng)營者應(yīng)提供合理數(shù)量和價格的附件，必須額外增加附件方可正常使用的，應(yīng)在交易之前向消費者明示。

針對上述問題，北京市消費者協(xié)會認(rèn)為：一是應(yīng)盡快修改和完善相應(yīng)家電商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)既要符合產(chǎn)品特性與客觀使用條件，同時更要尊重日常消費習(xí)慣與需求，使產(chǎn)品更加安全、實用、易了解、易操作，保護(hù)消費者的合法權(quán)益。二是相關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步加大管理和執(zhí)法力度。及時規(guī)范經(jīng)營者的生產(chǎn)和銷售行為。三是家電行業(yè)應(yīng)加強(qiáng)自律，通過行業(yè)管理與行業(yè)規(guī)范，完善行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)企業(yè)修改侵害消費者合法權(quán)益的相關(guān)交易規(guī)則，構(gòu)建良好的家電消費生態(tài)環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展