中秋本是團圓日,每逢佳節(jié)倍思親。

2008年9月14日,中秋節(jié)。中午一點多,天涯來到三鹿集團,與昨天氣氛大不相同的是:門口東邊廠里那個長長的“質(zhì)量在我手中 用戶在我心中”的紅色標語已不再張掛,門口以東的街道上一大溜停了檢查院的警車一輛、公安局的車三輛,路旁的自行車少了一些。過了廠子東門,街北邊的自行車又會多起來,警察在忙著維持交通秩序,引導退貨的用戶和各級經(jīng)銷商等擁堵的人群。

今年的中秋,按國務(wù)院關(guān)傳統(tǒng)節(jié)假日的規(guī)定,可以休息三天。當然,做為星期天,休息更是正常的。可三鹿嬰幼兒奶粉的消費者、醫(yī)護工作者(特別是泌尿系、放射科、兒科)、三鹿奶粉系列的各級銷售商全顧不上休息,也沒心情休息。當然,三鹿集團的員工更不敢休息——他們有的在接待客戶的退貨,有的在接受咨詢,一個個臉上有明顯的疲態(tài)。接受咨詢的工作人員,態(tài)度比較誠懇,但倦態(tài)畢現(xiàn)——畢竟每人要接待上百人的質(zhì)詢。

到下午兩點以后,人明顯多起來。全天中,四點半左右達到高峰�，F(xiàn)場據(jù)本人目測,約一千三四百人。廠區(qū)西院(排隊按每隊二百五十人計,三隊,約七百五十人,加上沒排隊的,不超過一千人),廠區(qū)東院,一大溜排了六張桌子(每張桌子前按六人計,約四十人,院里來回走動的,三十人,約八十人),大樓里約三四十人。所以現(xiàn)場除三鹿集團員工和醫(yī)學人員外,約一千三四百人。

用戶咨詢的內(nèi)容各種各樣——有的來詢問檢查、治療費用,有的問交通費用,有的來問退貨問題,有的來問醫(yī)療事宜,有的來問是否對孩子將來有所影響,接待人員一一做答,有的問題,趕緊記下,以便請示。

關(guān)于檢查和治療及相關(guān)費用,接待人員的答復是:現(xiàn)在衛(wèi)生部協(xié)同相關(guān)部門已經(jīng)做了安排,并向各大醫(yī)院下發(fā)了通知——檢查費用、治療費用全免,如果檢查的醫(yī)院沒有接到通知,可以先付費給醫(yī)院(不要費用問題而與醫(yī)院發(fā)生沖突,檢查先做,把相關(guān)手續(xù)帶到三鹿集團,可以到集團財務(wù)室報銷)。

關(guān)于什么樣的人可以檢查時,接待人員的答復是:只要用過三鹿嬰幼兒奶粉的孩子,都可以去檢查,也應(yīng)該去檢查,特別是今年食用過的,更應(yīng)該去檢查。

關(guān)于交通費用,接待人員的答復是:目前沒有相關(guān)政策,等請示后回復。

關(guān)于退貨,接待人員的答復是:目前只接受8月6號以前的產(chǎn)品退貨(據(jù)現(xiàn)場工作人員說:8月6號以后的產(chǎn)品,里面絕對不含三聚氰胺,并且經(jīng)過了國家質(zhì)檢隊的檢驗——國家質(zhì)檢隊現(xiàn)在正一直在集團內(nèi)進行檢測)。
有用戶反映:由于集團的奶粉發(fā)生了問題,對8月6號以后的產(chǎn)品,失去了信心,不想用,能不能退?回復是:目前還沒有相關(guān)政策,趕緊請示。有用戶反映:既然是公司的奶源出了問題,對公司的所有產(chǎn)品都失去了信心,哪怕是公司最高級的奶粉系列——如牧場草原,也不敢食用了,可不可以退,工作人員答復,目前還沒有政策,記下客戶信息后趕緊請示。
有用戶反映:做為中間銷售商和終端用戶,公司奶源污染后,對公司的各系列產(chǎn)品的銷售都起了不同程度的影響,而鮮奶等水質(zhì)奶有保質(zhì)期,過期銷售不出去,損失如何補償?答復:目前沒有相關(guān)政策,請示后答復。
有用戶問:公司如何鎖定只有嬰幼兒系列奶粉有問題,而鮮奶和酸奶、精品水奶系列沒有問題?一個自稱負責原料采購的工作人員答復:水質(zhì)奶是從有資質(zhì)的大型養(yǎng)殖場采購而來,質(zhì)量可以保證,出問題的奶,是中間環(huán)節(jié)——奶站摻假造成,如果本人在采購時有任何不良行為,肯定不會再在這里接待客戶,早就去接受公安質(zhì)詢了。
有用戶帶著已經(jīng)開了封口的奶粉來要求退貨,因為西院工作人員說不做主,不敢退,答復是:原則上公司目前只退未開封的,他也不做主。用戶情緒激動,旁邊七嘴八舌,這個戴眼鏡的三十來歲的工作人員顯得有些激動,但表示向上反映。
有用戶帶著一塑料帶嬰幼兒奶粉包裝,要求退貨,情緒激動異常,這個戴眼鏡的工作人員更加激動。此時香港亞洲電視余安琪小姐帶著攝影師過來采訪,用戶向余小姐反映,整個過程,《大公報》記者王穗小姐一直在場。后來,余小姐詢問了檢查費報銷在何處后,就離開咨詢場所,趕往樓內(nèi)采訪。
稍后,新華社記者到現(xiàn)場進行了采訪,這個記者主要是采訪負責醫(yī)療咨詢的蘇(?)女士,有用戶問退換貨之事,記者可能很忙,擺擺手,指了指三鹿集團工作人員,現(xiàn)場有人請記者采訪一下現(xiàn)場用戶,記者顧不上,草草的收起了話筒。

關(guān)于治療問題,這是最敏感的問題。自我介紹是三鹿工會的工作人員(約五十大幾)比較耐心,特別對咨詢者提示:奶粉肯定能退,只要吃了奶粉,先給孩子檢查,如果孩子沒問題,再說退粉子。
有一個六十來歲的老爺子,帶著孩子的病例,來到咨詢現(xiàn)場:他一開始比較和氣,越說越生氣——我是相信三鹿的信譽和產(chǎn)品,才購買的奶粉,才剛剛二歲半的孩子,竟然吃出毛病,孩子的將來受不受影響?誰能負這個責?誰沒有孫子?誰沒有兒女?他們可都是孩子,這不是傷天害理嗎?跟著他的孩子家長憤憤不平。工作人員的答復是:先給孩子治療,傷害和理賠的事兒,要由專家確定。老爺子說:什么意思?是不是要我找胡錦濤、溫家寶來負責?一番勸解后,老爺子帶著家人匆匆趕往孩子的醫(yī)院去了。
有個患兒的媽媽問:我的孩子是女孩,醫(yī)院說要用手術(shù)的辦法治療,我有擔心,將來會不會影響孩子的生育?……
有個患兒的父親私下說:我現(xiàn)在不相信三鹿,也不相信專家,也不相信政  府,我只相信我的孩子,如果孩子沒的事兒,啥都好說,要是有事兒,要是孩子將來有事兒,這筆帳一定要算算。

有一個被工作人員稱為劉主任的女士里里外外忙個不停,電話打個不斷。工會的接待人員要求她把接待人員記在紙上的個別咨詢情況整理一下,打印出來。她對用戶中有沒有咨詢法律問題的比較關(guān)心,一直詢問有沒有這方面的情況。

記者出來走后不久,門口起了一陣騷動,原來是有人在三鹿集團門口用紅色噴霧噴了一付對聯(lián):殺人企業(yè),害命奶粉。

噴霧者對著公司門口的保安說:你們敢動我一下,試試!!看看我寫的字,有哪個是瞎說?!誰沒有孩子?敢拿他們的命來賺錢!說著,與同伴消失在人叢這中�，F(xiàn)場圍觀的群眾立刻多了起來。

辦公樓內(nèi),用戶忙著排隊報銷。

下午四點左右,有用戶帶著滿滿一箱三鹿鮮奶(利樂枕)要求退貨,工作人員解釋不能退,氣憤的用戶把一箱奶摔在了廠門口。